При внедрении CRM для компаний, специализирующихся на производстве мебели по индивидуальным заказам, необходимо учитывать особенности процессов характерных для таких производств. Есть ряд аспектов, которые необходимо принимать во внимание. Среди них индивидуальный подход к клиентам, планирование производства, отслеживание стадий выполнения заказов и управление сроками, обеспечение учета коммуникаций на длительный период, организация послепродажного обслуживание. Внедрение CRM позволяет оптимизировать такие бизнес-процессы, повысить эффективность работы компании такого вида бизнеса. Все процессы, которые важны для работы с клиентом по индивидуальным заказам, должны найти свое отражение в CRM-системе. Поговорим об этих процессах чуть подробнее.

В компании, которая изготавливает мебель «на заказ», каждый клиент рассматривается как уникальный, его пожелания и требования учитываются индивидуально. Процесс заказа начинается с тщательной консультации клиента, где выясняются его предпочтения, стиль интерьера, функциональные требования и бюджет. Дизайнеры и мастера обсуждают с клиентом все детали, начиная от выбора материалов и отделки, заканчивая размерами и формой изделия.

Индивидуальный подход к клиенту накладывает ограничения на процессы продажи и производства, где они выстраиваются в единую цепочку действий: от консультации и проектирования до изготовления, доставки и сборки. Компаний по производству серийной мебели отличаются: у них процессы проектирования, продажи, и производства разделены и не связаны напрямую.

Перед созданием индивидуального мебельного изделия происходит детальная консультация с клиентом и разработка дизайн-проекта, чтобы учесть все его предпочтения и создать мебель, хорошо вписывающуюся в интерьер. Разработка дизайн-проекта является важным этапом. В процессе проектирования учитываются пожелания клиента, он включает в себя 3D-визуализацию, чертежи и спецификации. Без него невозможно определить объем работ и договориться с клиентом о цене. В некоторых случаях может закладываться в процесс и изготовление прототипа, чтобы показать клиенту продукт в «черновом» незавершенном виде. Все это ведет к тому, что с клиентом заключается многоступенчатый договор с оплатами по этапам, когда есть отдельный объем работ на разработку дизайн-проекта, отдельно на прототип, потом на изготовление, на доставку и на сборку. Все эти особенности влияют на то, как процесс выглядит в CRM.

При создании мебельного изделия используются высококачественные материалы и комплектующие, а также создаются уникальные детали и элементы декора, иначе нет смысла в индивидуальном заказе. Заказчик выбирает из широкого ассортимента материалов, таких как натуральное дерево, металл, стекло, ткани и кожа, чтобы создать мебель, которая будет долговечной и прочной. Учитывая большой объем работ и высокую стоимость материалов и комплектующих цена оказывается выше, чем при заказе серийной мебели.

При индивидуальном заказе время выполнения может значительно увеличиться по сравнению с покупкой готовой мебели. Каждый этап требует времени и внимания к деталям, чтобы обеспечить высокое качество и соответствие ожиданиям клиента. Хотя сроки конечно имеют значение, заказчики понимают, что процесс изготовления мебели на заказ требует тщательно работы и поэтому занимает больше времени. Поэтому тот, кто выбирает такой вариант обычно готовы ждать. Из этого следует, что в CRM системе важно аккуратно вести учет на каком этапе находится каждый заказ.

Поддерживая постоянную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса, можно учесть все его изменения и пожелания, что способствует достижению наилучшего результата. Именно поэтому важно, чтобы в CRM обеспечивалось сохранение всех коммуникаций с клиентами. Это дает четкое понимание потребностей и предпочтений заказчика. Начиная с первого контакта, важно активно слушать клиента, задавать вопросы и уточнять детали запроса, что создает основу для дальнейшего взаимодействия и позволяет лучше понять, что именно клиент ожидает. Кроме того, постоянная коммуникация способствует установлению доверительных отношений. Заказчик видит, что его мнение и пожелания учитываются, что создает положительный опыт и повышает уровень доверия и удовлетворенности. Это способствует повторным заказам и рекомендациям клиента другим потенциальным покупателям. Так как срок изготовления заказа длительный, то CRM система дает возможность ничего не забыть из коммуникаций, в нужный момент «вспомнить» всю переписку и разговоры, и ничего не забыть.

Гарантия качества и сервисное обслуживание являются важными аспектами послепродажного обслуживания при заказе мебели на заказ. Предоставление клиенту гарантии на продукт и возможности обратиться после покупки демонстрирует заботу о клиенте и обеспечивает его уверенность в качестве и надежности приобретенной мебели.

Гарантия на продукт является обязательным компонентом послепродажного обслуживания. Она обеспечивает клиента защитой от возможных дефектов или проблем, которые могут возникнуть после покупки. Гарантийный период может варьироваться, но обычно он составляет несколько лет. В случае возникновения проблем, клиент может обратиться за ремонтом или заменой продукта в рамках гарантийных условий. Это требует организации в CRM отдельного процесса рекламации и поддержки. Что делает системной работу по таким запросам. Сервисное обслуживание является частью послепродажного опыта клиента. Предоставление возможности обратиться за сервисным обслуживанием демонстрирует заботу о клиенте и готовность помочь ему в случае необходимости.

Таким образом, можно констатировать, что процессы выполнения индивидульных заказов на мебель должны найти свое отражение в CRM, имеют свою специфику.