В чем особенности CRM для мебельных компаний? Вопрос актуальный, так как компаний производящих и/или продающих мебель и предметы интерьеров довольно много, и есть большая необходимость в организации эффективных процессов в них. Важно отметить, что CRM для мебельных компаний имеет свои особенности, которые отличают ее от CRM для других отраслей.

Первая особенность - наличие различных типов клиентов. Мебельные компании имеют дело не только с обычными потребителями, но и с дилерами, дизайнерами интерьеров и другими профессионалами. CRM должна учитывать эти различные типы клиентов и предоставлять инструменты для управления ими.

Вторая особенность - сложность и длительность покупательского цикла. Мебель — достаточно дорогой товар, клиенты выбирают его, в подавляющем числе случаев, не спонтанно, что делает процесс продажи относительно длительным. При покупке мебели потребители могут занимать много времени на принятие решения. CRM должна помогать мебельным компаниям в отслеживании каждого этапа покупательского цикла и предоставлять соответствующие данные и аналитику.

Третья особенность - наличие большого ассортимента товаров. Мебельные компании обычно предлагают широкий выбор мебели и предметов интерьера. CRM должна предоставлять возможность управления ассортиментом, отслеживать инвентаризацию и предоставлять информацию о наличии товаров. Видов мебели довольно много (мягкая, столовая, шкафы, кухоннные гарнитуры и пр.) и кроме того, граница между видами довольно условна.

Важная особенность - учет специфических требований клиентов. Клиенты мебельных компаний могут иметь свои особые требования и предпочтения по дизайну, материалам и другим параметрам. CRM должна предлагать функционал для учета и управления этими требованиями.

Еще особенность — необходимость учета услуг. Предметы мебели можно разделить на три категории: типовые, сборные из готовых элементов и спроектированные и сделанные на заказ. Наличие этих категорий означает, что для второй и третьей категории необходимо предоставление услуг клиентам, что так же влияет на работу CRM, требует включение в процесс оказание услуг, таких как замер, согласование, доставка и установка.

Основные процессы, которые поможет автоматизировать CRM
Какие процессы должны быть реализованы в CRM системе? В разных мебельных компаниях акцент может быть сделан на разные процессы, но в целом, обычно, список выглядит примерно следующим образом:

• процесс первичного общения с потенциальными новыми клиентами
  
• продажи, включая замер, согласование, подписание договора, получение оплаты
  
• заказ и/или производство мебели и/или комплектующих, доставка клиенту, сборка
  
• разработка проекта (в случае выполнения индивидуального заказа)
  
• инициация/стимулирование повторных обращений
  
• обслуживание запросов на рекламацию
  
• организация работы с архитекторами/дизайнерами по партнерской/агентской схеме
  

CRM-система для мебельной компании позволяет систематизировать и автоматизировать весь цикл продаж, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая подписанием акта о выполненной работе по сборке. Кроме того, она может обеспечить автоматизацию и вспомогательных процессов — работу с рекламациями, поиск партнеров/агентов и других.

С помощью CRM мебельные компании могут отслеживать все этапы продаж, управлять потоком сделок, контролировать сроки и статусы заказов, формировать заявки и контролировать исполнение для замерщиков, грузчиков и сборщиков. Это позволяет сократить время на обработку заявок, улучшить координацию работы сотрудников и повысить эффективность продаж.

Автоматизация воронки позволит не только хранить нужную информацию о каждой стадии заказа, но и выполнять напоминания всем участникам процесса: менеджерам, чтобы они не забывали выполнить необходимые действия по отношению к клиентам — позвонить, посчитать смету, отправить предложение и пр.; замерщикам и сборщикам, чтобы они получали точно оповещение о выезде и могли отчитаться о выполненной работе; а так же другим сотрудникам, которые задействованы в работе — менеджеры по рекламациям, логистам, маркетологам и др.

Преимущества использования CRM в мебельной индустрии
Преимущества использования CRM в мебельной индустрии ощутимы на различных уровнях.

Во-первых, CRM позволяет улучшить взаимодействие с клиентами. Благодаря централизованному хранению информации о клиентах, сотрудники мебельной компании могут быстро получать доступ к необходимым данным и предоставлять клиентам более персонализированное обслуживание. Это способствует укреплению отношений с клиентами, повышению уровня доверия и удовлетворенности.

Во-вторых, CRM помогает оптимизировать процессы продаж, управления заказами, замерами, отгрузками, рекламациями и др. Систематизация и автоматизация этих процессов сокращает время на выполнение задач, устраняет возможность ошибок и повышает эффективность работы. Кроме того, CRM позволяет отслеживать статусы заказов, контролировать сроки поставок и управлять складскими запасами, что способствует более точному планированию и улучшению управления ресурсами.

В-третьих, CRM помогает повысить эффективность управленческих решений. Благодаря аналитике руководители могут понимать кто хорошо работает, а кто плохо, делать анализ продаж по разным направлениям, иметь общую картину с загрузкой исполнителей, а так же оценивать маркетинговые усилия и ресурсы. С помощью CRM мебельные компании могут анализировать данные о клиентах, их предпочтениях и поведении, что позволяет более точно настраивать маркетинговые кампании, делать клиентам релевантные предложения. Это способствует увеличению конверсии и эффективности маркетинговых кампаний.

Использование CRM Битрикс24 для мебельных компаний
Я представляю компанию СМБ Консалтинг и мы занимаемся внедрением CRM Битрикс24.

Система Битрикс24 может быть отлично использована в качестве CRM для мебельных компаний, и наш опыт показывает, что это позволяет компаниям эффективно делать свою работу. Клиенты, которые используют систему, уже не мыслят свою работу без нее.

Битрикс24 позволяет хранить и организовывать информацию о клиентах, их контактах, предпочтениях и истории взаимодействия. Это помогает улучшить взаимодействие с клиентами, предоставлять персонализированное обслуживание и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Поддержка большого ассортимента осуществляется в виде карточек товара, если это необходимо.

Данная система позволяет мебельным компаниям систематизировать и автоматизировать процессы благодаря использованию сделок на доске Канбан, а так же с использование роботов и бизнес-процессов. Это дает возможность отслеживать статусы заказов, замеры, доставки, сборки, контролировать сроки, планировать и управлять выездными сотрудниками, обеспечивать своевременную доставку заказов клиентам. Все процессы перечисленные выше реализуются в системе Битрикс24.

Система также может обеспечить интеграцию с другими инструментами, такими как электронная почта, телефония, чаты и другие системы. Это обеспечивает единый и целостный информационный поток, упрощает коммуникацию и повышает эффективность работы.

CRM Битрикс24 имеет в своем составе инструмент BI Конструктор. Это дает возможность предоставить руководителям иметь развитую отчетность, анализировать данные о продажах, клиентах, эффективности маркетинговых кампаний и других ключевых показателях. Это помогает принимать обоснованные решения, оптимизировать стратегию продаж и маркетинга, а также отслеживать результаты и достигать поставленных целей.

Примеры внедрений
Мы в компании СМБ Консалтинг выполнили ряд успешных проектов CRM Битрикс24 для компаний мебельной отрасли. Приведу несколько примеров.

Пример 1 Интернет-магазин «МебельМод» предлагает российскую и зарубежную мебель в разных стилях. Осуществляется доставка мебели по всей России для частных и юридических лиц. Имеет собственный выставочный зал в городе Красногорск, работает с 2008 года. Большая часть предлагаемых на сайте товаров уже находится на складах в Москве, что позволяет оперативно доставлять заказы клиентам. Но, так же есть мебель, которая поставляется на заказ. Номенклатура товаров измеряется тысячами позиций.

Благодаря внедрению CRM системы Битрикс24 удалось достичь следующих результатов:

Снижение потерь лидов от клиентов: теперь видны все пропущенные звонки, нет необработанных лидов.
Улучшение клиентского опыта: покупатели получают своевременную информацию о заказе по смс.
Сокращение времени обработки заказов: повышение эффективности процесса обработки.
Увеличение прозрачности работы менеджеров для руководителя магазина.
Удобство работы сотрудникам: доступ к чатам, обмену документами и использованию совместных групп для внутренних проектов.
Пример 2 Компания "Кухонный Двор" специализируется на производстве и продаже кухонной мебели, имеет собственное производство, осуществляет постоянную разработку новых моделей кухонных гарнитуров, что позволяет изготавливать высококачественную мебель, в соответствии с актуальными тенденциями мебельной моды. Компания осуществляет продажу мебели через салоны сети в разных городах РФ. Для всех салонов в CRM-системе организован единый процессы продажи. Сотрудники салонов и их руководители, а так же специалисты фабрики могут отслеживать все заявки, которые поступают благодаря федеральной рекламе, а так же по обращениям в салонах. Система дает полную картину о том, сколько и каких заказов поступает в каком салоне, как быстро осуществляется работа по сделкам. Как эффективно работают те или иные сотрудники/салоны. В воронке предусмотрены стадии по выезду замерщика, согласованию дизайн-проекта с клиентом, заключению договора, получению оплаты, доставке мебели клиенту, назначению времени сборки и пр.

Пример 3 Мастерская Братьев Титовых. Компания выполняет заказы на создание эксклюзивной мебели и предметов интерьера по индивидуальным проектам. Внедрение системы CRM Битрикс24 позволило значительно улучшить управление производственными процессами. Она предназначена для отслеживания запросов от клиентов, контроля статусов заказов, управления сроками поставок, контроля платежей и организации доставки и монтажа изделий. Процесс работы в CRM оказался сложным и содержит множество этапов.

Пример 4 Салон премиальной мебели и сантехники.

Компания осуществляет продажу дорогой мебели, предметов интерьера и сантехники. Есть шоу-рум в одном из крупных городов России. В CRM-системе есть несколько воронок для эффективной работы. Основная воронка - Продажи, позволяет отслеживать статус заказов клиентов. Все входящие обращения тщательно обрабатываются - будь то с сайта, телефонии, мессенджеров или электронной почты. Также есть отдельные воронки для отслеживания доставки и рекламаций. Компания активно сотрудничает с дизайнерами интерьеров, и для этого есть отдельная воронка в CRM-системе. Используется инструмент BI Конструктор для создания отчетов. На дашбордах можно увидеть всю статистику по лидам, статусам заказов и другие подробности.

Пример 5: Компания по производству мебели в сегменте HORECA. Компания поставляет специализированную мебель для ресторанов, баров, кафе и подобных организаций собственного производства. В основном осуществляет продажу готовых изделий, но может выполнять изготовление мебели на заказ. В системе Битрикс24 ведет все заказы с клиентами, осуществляет учет поступления заказов, а так же сохраняет все коммуникации с заказчиками по электронной почте, телефону, через мессенджеры. Интеграция с системой 1C позволяет синхронизировать заказы в этих двух системах.

Эти примеры успешной реализации CRM в мебельной индустрии демонстрируют, как система может принести значительные преимущества и улучшить различные аспекты работы компании, включая взаимодействие с клиентами, процессы продаж, маркетинговые кампании и управление ресурсами.

Заключение
CRM для мебельных компаний учитывает различные типы клиентов, сложность покупательского цикла, большой выбор товаров и специфические требования клиентов. Внедрение CRM системы помогает организовать эффективные процессы и улучшить взаимоотношения с клиентами. Отсутствие системы управления отношениями с клиентами затрудняет организацию в мебельной индустрии. CRM позволяет компаниям эффективно управлять отношениями с клиентами, хранить информацию о контактах, заказах, общении и т.д. Это позволяет менеджерам реагировать своевременно, иметь лучшее понимание потребностей клиентов и предлагать индивидуальные решения. Кроме того, CRM обеспечивает руководителей полной информацией о состоянии продаж, отгрузок, сборки, рекламаций и прочих деталях.

CRM Битрикс24 является мощным инструментом в помощь для работы мебельных компаний. Система помогает улучшить взаимодействие с клиентами, оптимизировать процессы продаж и управления заказами, повысить эффективность маркетинговых кампаний и управлять ресурсами более эффективно.